Kasvu ratkaistaan asiakasarvolla, mutta kuuntelemmeko asiakasta?

Kilpailun kiristyessä pelkkä hyvä tuote tai palvelu ei enää riitä. Ratkaisevaa on, miten arvolupaus näkyy asiakkaan arjessa: tukeeko se liiketoiminnan onnistumista, vahvistaako se riskienhallintaa ja rakentaako se aitoa, pitkäjänteistä kumppanuutta?

Monessa organisaatiossa sanotaan luottavaisesti:  “Kyllä me tiedämme, mitä asiakkaat haluavat.” Mutta milloin viimeksi asiakkailta on kysytty suoraan ja vastauksia aidosti kuunneltu?

Tiedätkö vai oletatko?

Asiakasymmärrys rakentuu helposti kokemuksen, myynnin palautteen ja satunnaisten keskustelujen varaan. Tieto  on arvokasta, mutta usein sirpaleista. Riskinä on, että alamme uskoa omaan tulkintaamme liikaa ja ymmärrämme tarpeet omasta  näkökulmastamme, ei asiakkaan.

Kun kilpailu kiristyy, pienetkin väärinymmärrykset kasvavat merkittäviksi:

• Oletamme, että hinta ratkaisee, vaikka asiakkaalle tärkeämpää on riskienhallinta.
• Korostamme nopeutta, vaikka asiakas arvostaa ennakoitavuutta ja läpinäkyvyyttä.
• Puhumme teknologiasta, vaikka asiakas haluaa kumppanin, joka kantaa vastuuta.

Ilman tietoista, jäsenneltyä keskustelua asiakasarvo jää helposti oletusten varaan.

Arvolupaus testiin: tuemmeko aidosti asiakkaan onnistumista?

B2B-asiakkaat ostavat onnistuneita hankkeita, hallittuja riskejä ja ennakoitavaa kehitystä. Arvolupauksen toimivuus mitataan vasta asiakkaan todellisuudessa:

• Autammeko asiakkaitamme saavuttamaan tavoitteensa varmimmin?
• Tunnistammeko ja pienennämmekö heidän riskejään?
• Näkevätkö he meidät toimittajana vai kumppanina?

Miten liikkeelle: Kasvua asiakasarvolla -tilannekuva

Yksi tehokas tapa siirtyä oletuksista faktoihin on toteuttaa Kasvua asiakasarvolla -tilannekuva.

1. Muodostetaan sisäiset hypoteesit,  mitä organisaatiossa uskotaan että tiedetään, ja mitä haluttaisiin tietää.
2. Valitaan viisi keskeistä asiakasta oikeasta kohderyhmästä. 
3. Haastatellaan asiakkaat. Tunnistetaan tavoitteet, kipupisteet, mahdollisuudet, odotukset.
4. Peilataan löydöksiä nykyiseen arvolupaukseen.
5. Priorisoidaan kehitysmahdollisuuksia.

Kasvua asiakasarvolla -tilannekuvan tavoitteena on tunnistaa, missä voimme tuottaa asiakasarvoa ja mikä on asiakkaan kannalta merkityksellistä. Ymmärrämme missä arvolupaus ei vielä täysin realisoidu, tai missä olemme ehkä itse kuvitelleet olevamme vahvempia kuin mitä asiakas kokee.

Usein jo viiden huolellisesti valitun asiakkaan haastattelut paljastavat toistuvat teemat ja syntyy kirkas kuva:

• Missä kasvun suunta on vahva ja missä kasvua voidaan kiihdyttää.
• Missä erottaudumme aidosti.
• Miten arvolupausta kannattaa terävöittää ja miten.
• Miten meidän kannattaa kehittää toimintaamme.

Samalla syntyy selkeä viesti asiakkaalle: olet meille tärkeä ja haluamme kehittää palveluitamme vastaamaan tarpeitasi.