“Alan paras asiakaskokemus” vai jotain enemmän ja konkreettisempaa?

Kuinka moni yritys lupaa tarjoavansa “Alan parasta asiakaskokemusta”? Usein kaunis tavoite jää kuitenkin määrittelemättä: mikä oikeastaan on alan paras asiakaskokemus, mistä se koostuu ja kenelle se on tarkoitettu?

Onko asiakaskokemuksen tavoitteena tarjota nopeaa asiointia? Henkilökohtaista palvelua? Luotettavampia tuotteita? Vai kenties läpinäkyvää toimintaa?

Deloitte on todennut, että asiakaslähtöiset yritykset ovat jopa 60 % kannattavampia: asiakaskokemukseen kannattaa siis panostaa.

Miksi asiakaskokemuksen tahtotila on kriittinen?

Pelkkä yleinen asiakaskokemuksen visio ei riitä, jos se jää yläpilveen. Toimiva tahtotilan on:

Konkreettinen: kertoo mitä asiakas saa tai hyötyy käytännössä.

Erottuva: poikkeaa selvästi kilpailijoista.

Ankkuroitu arkeen: ohjaa päätöksiä tuotekehityksessä, asiakaspalvelussa, myynnissä ja markkinoinnissa.

Lisäksi asiakaskokemuksen visiota pitää pystyä mittaamaan ja johtamaan. Jos asiakaskokemuksen kehittymistä ei voi seurata, sitä ei voi kehittää.

Vältä liian yleistä ja kliseistä

“Alan paras asiakaskokemus.”

“Alan luotettavin kumppani.”

“Tarjoamme huippulaatua ja parasta palvelua.”

👉 Ongelma: nämä Asiakaskokemuksen tahtotilat olisi voinut lausua mikä tahansa yritys. Hyvä tapa varmistaa erottautuvuus on vaihtaa lupaajaksi kilpailija.

Toimivuutta voi myös testata kääntämällä lupaus negatiiviseksi, esimerkiksi “Alan huonoin asiakaskokemus.” Jos kukaan toimija ei sanoisi näin niin todennäköisesti tahtotila ei tule toimimaan. Asiakaskokemusvision pitää kertoa, mitä asiakas saa tai mikä tekee kokemuksesta erityisen.

Konkreettisuus, erottavuus ja toimintaan sitominen

Hyvä asiakaskokemuksen tahtotila on konkreettinen, se erottaa yrityksen kilpailijoista ja ohjaa toimintaan.

“Yksinkertaistamme teknisen monimutkaisuuden, jotta työntekijöiden aikaa ei kulu järjestelmiin vaan vapautuu liiketoiminnan kasvattamiseen. Palvemme ensisijaisesti keskikokoisia, kasvua tavoittelevia teollisia toimijoita.”

Tässä ero: liian yleinen lupaus ei ohjaa tekemistä, mutta konkreettinen tahtotila kertoo suoraan, mitä arvoa syntyy ja miksi asiakas valitsisi juuri meidät. Lue lisää asiakasymmärryksestä blogistamme.